Définition
Churn rate (taux d'attrition)
Pourcentage de clients ou d'abonnés qui cessent d'utiliser un produit ou service sur une période donnée, indicateur clé de la fidélisation.
Explication détaillée
Le churn rate se calcule : (clients perdus sur la période / clients en début de période) × 100. On distingue le churn volontaire (insatisfaction, concurrence) du churn involontaire (carte expirée, problème de paiement). Les benchmarks SaaS B2B visent un churn mensuel inférieur à 2 %. Les stratégies anti-churn incluent l'analyse des signaux faibles (baisse d'utilisation), les enquêtes de satisfaction, le customer success proactif et les offres de rétention. Réduire le churn de 5 % peut augmenter les profits de 25 à 95 % selon Harvard Business Review.